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“优质护理服务示范工程” 活动不断向前推进

  2010年初,我院上下统一认识,倾情投入,积极开展“优质护理服务示范工程”活动,通过有组织、有计划、稳步推进,营造了“一切为了患者”的工作氛围,进一步规范了护理服务行为,提高了护理服务内涵质量,切实为广大人民群众服务。
一、认真学习,深刻领会活动意义及目的,提高思想认识
  召开全院性“优质护理服务示范工程”动员大会,详细传达上级卫生主管部门下发的文件内容,形成了全员共识、积极参与的良好局面。院部发文公布活动实施方案,成立专项工作领导小组,深入临床调研,征求并听取基层意见和建议,精心策划酝酿,一致认为率先在患者最需要、基础护理工作量相对繁重的科室开展更具实际意义,最终确定神经内科、老干部病区为第一批试点示范病区。
二、部门协作,周密筹备,认真贯彻实践总结,改进提高工作质量
  试点病区活动开展得到了院部以及医疗、后勤等部门的理解与支持,病区主题标识及服务告示醒目,护理设施用具得到了及时改善,人力资源配备到位;制定了试点病区管理制度、工作职责流程,建立了“优质护理服务示范工程”病区质量考评标准、护理绩效考核管理办法,护理文件书写简化得到落实;着力调整排班模式,弹性运作管理,以符合实际工作需要;护士分工安排合理细致,建立了病区流动护士站,较好地缩短了护患距离,减少了直接护理时间,提高了工作效率。
三、活动效果显著,按计划顺利推进
  在开展活动的同时,定期召开“优质护理服务示范工程”推进会,进行阶段性工作总结及反馈改进,不断积累经验,及时梳理、协调工作中的薄弱环节,确保试点工作顺利开展。期间获得了社会的关注和赞誉、患者的满意和肯定、医院各部门的信任和支持,对进一步巩固提高取得的成效,促进活动深入扎实地推进,使第二批试点病区顺利开展都有了更明确的目标和方向。神经外科是医院工作任务最艰巨的科室,医护取得共识,积极报名,并有幸成为第二批试点病区,活动开展得有声有色。
四、创先争优树典范,多项护理新举措并进为医院精神文明建设锦上添花
  今年医院借鉴上级医院工作经验,试行了新的护理服务模式——病区服务助理,旨在进一步深入开展优质服务,提高服务质量,打造服务品牌,构建和谐的医患关系。“病区服务助理”试点工作,是我院推进文明医院创建工作和实施“优质护理服务示范工程”的一项重要举措,能进一步为住院患者提供细致周到的服务,为改善医患关系提供一个更好的沟通平台,真正做到服务人性化、亲情化,使医院服务工作走向专业化、品牌化、优质化的道路。 
为全面加强医院临床护理工作,特别是夯实基础护理、深化护理内涵、改善护理服务、促进主题活动的全面推进,同时根据上级卫生局文件工作要求,连续数年组织开展了星级护士的评选工作。全院职工以“五星级护士”为榜样,不断创新服务模式,打造服务品牌,提高服务质量,为医院发展做出贡献。
2010年8月份,医院协同社区开展的“爱心天使到我家”护理志愿者走进枫泾社区活动,为社区身患慢性疾病的居家老人提供“一对一”结帮、持续护理服务,这既是对社区护理的有效补充,也更好地承担起了公立医院的社会责任。

我院开始“病区服务助理”试点工作

  2010年,我院开始试点一种新的护理服务模式——“病区服务助理”。这一本市卫生系统首创的模式旨在进一步深入开展优质服务,提高服务质量,打造服务品牌,构建和谐医患关系。
  “病区服务助理”,就是在每个病区设立一位年资较高、业务素质较强、语言表达和沟通协调能力较好的护士,专职监督住院病人服务状况,强化医患沟通。医院首先选择了9病区(胃肠外科)与3病区(老干部病区)进行试点。
  病区服务助理是患者床边的“贴心管家”。在患者入院时,病区服务助理要亲自接待,进行自我介绍,告知需要帮助时的联系方式,为患者安置床位,介绍床位医生,发放入院指南,对能行走的患者实地介绍病区环境及医院检查科室的位置,协助患者订餐、解决生活用品;对急危重患者预约检查时间,妥善安排各项检查工作。 
病区服务助理是医患沟通的“爱心大使”。 在每天访视患者过程中,病区服务助理重点了解患者的情绪和心理状况,有针对性的与患者进行个性化的交流和沟通,满足患者的心理需求,帮助患者树立战胜困难的信心和勇气。 
病区服务助理是健康教育的“传播者”。病区服务助理利用专业化知识,对患者进行健康教育,制定病人健康教育手册,帮助患者认识疾病的发生、发展,促进患者从盲目到理解和主动配合,同时也促进了医生诊疗活动的规范化。
  医院为保证这一新型服务模式的顺利实施,成立了相关领导小组与工作小组,制定了具体实施方案,建立了访视制度、例会制度、报告制度、回访制度、考核制度、一票否决制度、激励制度等一系列规章制度。职能部门加强监督考核,及时听取病人意见建议,确保工作扎实推进。
“病区服务助理”试点工作,是我院推进文明医院创建工作和实施优质护理服务示范工程的一项重要举措,能够进一步为住院患者提供圆满周到的服务,为改善医患关系提供一个更好的沟通平台,真正做到服务人性化、亲情化,使医院服务工作走向专业化、品牌化、优质化的道路。医院在总结经验的基础上,将逐步在全院推广,努力将这项惠及广大患者的工作做精、做细、做实。
“病区服务助理”主要职责
  1、新病员接待与综合评估。2、病员日常健康指导效果检查、评价与强化。3、医患沟通及患者心理疏导。4、特殊、重大诊疗全程服务协理。5、病员意见收集处理与满意度调查、分析。6、医疗服务全程隐患排查与报告。7、潜在医患纠纷现场管理与协调。8、病员出院后回访与服务管理。9、病区特色健康教育活动的策划与组织落实。10、参与病区质量管理,开展分析、调研与持续改进。

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