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让我感受颇深的三个概念(文/吕卫华)
发布时间:2008/11/6 10:49:01      浏览:845

今年5月,我们来到了花园城市新加坡,参加了常熟市卫生系统医疗管理干部培训班。从培训《新加坡国情及医疗管理体制》、《医院危机管理及城市突发公共卫生事件应急机制》、《医院核心竞争力》、《医疗市场营销的策略和客户关系管理》、《医院信息系统管理》到参观樟宜中央医院、健康促进局、同济医院、Sem Luke医院,从理论到现场体验,尤让我感受良深的是“病房等级制、体验经济、健康管理”三个概念。

一、病房等级制

新加坡实行双轨供给医疗体系,即政府提供的公共卫生体系和私人、民营机构提供的私营体系。在政府医院中,病人可选择不同档次的床位,病床分为四个等级,A级:每间病房设有1~2张病床;B1级:每间病房设有3~4张病床;B2级:每间病房设有5~6张病床;C级:开敞式病房。政府医院的病床中约60%B2C级,而私立医院只设有A级和B1级病床,各级病床所获得的医疗服务大致相同。政府补贴率A级为0%,B1级为20%B2级为50%~65%,C80%。如我们参观的樟宜中央医院,硬件设施一流,整幢大楼有中央空调。但在政府津贴80%C级病房中却不见空调,只使用电扇,而且病房也是开放式,相邻病房间仅有半人高的隔板,这种情形我们在参观Sem Luke医院(一个社区康复医院)中亲眼所见,与外界称新加坡为空调中的国家有很大的反差,政府的目的就是让更多的人按照个人条件来享受相应的医疗服务,而政府尽可能帮助真正需要帮助的人。

二、体验经济

体验经济目前正在世界范围内蓬勃兴起,从美国到欧洲的整个发达社会经济,正以发达的服务经济为基础,并紧跟“计算机信息”时代,在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被称为继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段,或称为服务经济的延伸。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业(影视、主题公园)等各行业都在上演着体验或体验经济。如IBM推出IBM ThinkPad体验中心,戴尔的“顾客体验,把握它”,联想的“全面客户导向”。这些都代表了一种方向,即服务经济向体验经济过渡和发展。

现代经济已意识到消费过程是一种完整的体验,营销沟通越来越不再强调商品及服务的功能及特性,转而为顾客创造好的体验。体验就是企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够使消费者参与,值得消费者回忆的活动。体验经济最大特点是突出人性,是一种人性化经济。就医疗行业来说,看病的过程应是一个完整的体验过程,从挂号—候诊—就诊—缴费—检验—就诊—缴费—领药或住院,每一个环节都是一个接触点。推行接触点管理,其目标在于提升互动的品质,体验价值就在于互动之中,如候诊问题如何解决?留下你的手机号码,快就诊的时候发个短消息给你,你在候诊的时间内可以逛医院超市、在医院咖啡屋喝咖啡等。

三、健康管理

我们在参观新加坡健康促进局时了解到,新加坡健康促进局下设青少年保健署、成人及年长者保健署,成人与年长者保健署功能之一就是健康管理。健康管理是近年来中国医疗界的新观念,目前国内一些医院正在大力开展。新加坡如何开展健康管理?其使命是帮助新加坡人降低患主要慢性疾病的比例,并促进健康的老年生活;健康管理范围:一是慢性疾病管理,二是保健检验一体化,三是健康老年一体化;主要策略:提升健康管理观念、促进人们行为的改变、增强能力。在慢性疾病管理上,慢性病(糖尿病、高血压、脂质失调症、中风、哮喘病、慢性阻塞性肺病)的信息推广,主要通过大众化的策略(传媒)及针对性策略(病人教育手册、医生辅助工具)来进行,实施护士教育员计划是重要的成功经验。因为鼓励病人改变引起慢性病的行为(如不良的饮食方式和运动方式),改变行为本身要有时间,虽然医生是医治慢性病患者的主要医务人员,但是他们未必有时间劝导人改变行为,所以通过护士教育员来指导病人改变生活方式以及管理慢性疾病是最合适的。在保健检验一体化上,主要为有可能患病的人开展综合检验计划,其策略一是提高意识,如对适当年龄受检的居民采取适当的信息,通过传媒传达主要的检验信息;二是协调检验行为,招标化验室服务等。在健康老年一体化上,开展的计划有五个方面:一、防止跌倒计划;二、力量训练计划;三、骨质疏松教育计划;四、口腔健康教育计划;五、与伙伴携手计划。新加坡在健康管理上思路与行为确实有独到之处,值得我们思考与借鉴。

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