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亚历山大医院变迁带来的启示(文/赵  超)
发布时间:2008/11/6 10:58:11      浏览:1225

         文/   

新加坡亚历山大医院创建于1937年,最初为英军部队医院,1971年移交新加坡卫生部,是新加坡的一所著名医院。上世纪80年代以后,医院开始走下坡路。医院的困境主要是由于:资金不足,硬件落后;业务低迷,每月亏损约20万元新币;管理层无进取心,员工士气不足,人心涣散,工作懒惰;周边有技术和设备都非常先进的国大医院和中央医院,无竞争优势。到90年代末期,医院成为"一星级穷人医院"的典型,环境脏乱差,患者配膳室油垢堆积,院子里野猫成群,最好的停车场被院领导“霸占”。病房门上有监视孔,病员服像监号服,病人就诊要等候多时。公众与患者对医院的评价是:缺少优秀的专家团队与先进的医疗设备,服务质量低下,39%的患者失去对医院的忠诚度并且不会向别人推荐此院。

199911月,新加坡卫生部宣布了亚历山大医院重组计划,任命有6家医院重组成功经验的原樟宜医院院长陆圣烈组成新的医院管理集团并正式接管医院。2003年,医院成功摆脱二流医院形象,达到新加坡生产力标准局的“新加坡素质级”标准。2005年,医院专科门诊人次比2001年提高112.8%,住院人数提高42.6%,由新加坡卫生部组织的病人满意度调查由1999年的69%提高到97.2%

亚历山大医院的管理者认为,他们的成功在于:优秀的执行和领导能力及医院上下职工的通力合作,员工观念的改变是医院改变的关键。当前我国卫生体制改革正处于一个关键的阶段,各地都在摸索经验,亚历山大医院的成功给我们带来很多启示:

一、主动管理,以己之长,击其所短

临危受命的陆圣烈院长有一句名言:怎样击败曼联足球队?——和他们打一场乒乓赛。陆院长提出了一个著名的管理理念,就是主动管理,即根据事实进行管理而不是根据印象进行管理。这个事实源于“优势、弱势、机会、威胁(SWOT)”的分析。优势—机会(SO)是发挥企业内部优势而利用企业外部机会的战略;弱势—机会(WO)是通过利用外部机会来弥补内部弱点;优势—威胁(ST)指利用本企业的优势来规避外部威胁的影响;弱势—威胁(WT)为旨在减少内部弱点同时回避外部环境威胁的防御技术。在此基础上,医院制订了一个五年期间反败为胜的主动管理战略,并组建了一个强有力的主动管理推进网络,更进一步的是在深层次上建立起一个属于亚历山大医院全体员工渴望的医院文化:掌握自己的命运,永远把病人的利益放在首位,目标锁定杰出的成绩并敢于接受失败的挑战,在一个终身学习的环境中成长,不断创新以超越同行,拥有思考能力,与时俱进,不仅关怀病人,同时关怀病人周围的一切——社区、自然环境。

二、标杆学习,质量管理,病人至上

标杆学习是一种向企业领导楷模学习的过程,是当今世界上许多成功企业经常使用的一种管理工具。亚历山大医院的一条重要经验就是标杆学习。他们首先学习麦当劳快餐店干净、有序、协调的程序化服务模式,从医院厕所开刀,将其设计为“解忧所”,鲜花绿树环绕着木栅栏围墙,透视阳光的窗户下,椭圆形的温馨的洗手池流出温暖的水……

他们将日本龟田综合医院、美国洛彻斯特马耀诊所、波士顿伯依萨尔医院、新加坡丽加登美丽年酒店、新加坡航空公司、丰田汽车公司等树立为学习标杆,要求“做任何事第一次就要做得准时、正确,以后则要求一次比一次做得更好”,要求“事先采取行动而不是事后才有反应”,要求“立竿见影、兵贵神速”,要求“想一想再做,再做再想”,创造了“持续质量管理、质量改进”的有效实施措施,最大限度地开发了个人主动——我看到、我去做,以及团队主动性——我们看到、我们去做。

在持续质量管理与质量改进中最关键的操作环节之一是:通过计划、实施、查核、处置等严格程序监督的服务品质圈,不断淘汰、简化重复的程序,并授予先斩后奏的服务权限,当机立断,抢占生命时间窗和管理时间窗的最佳时机。这个品质圈在持续质量改进的流程中不断精雕细琢,不断补充新增的服务需求,提升尊贵的服务品味,让患者从预约登记那一刻开始就感受到一种患者至上的良好服务,从每一个细节中体验医院服务品质圈的全面关怀。例如:医院最好的车位都让给了患者,院长带头不在院内泊车;每个病房都设有科教专柜,上面不仅有各种科普宣传材料,还有老花镜、手电筒等;护士的服务单元由总到分,设到每一病房单元门口,患者自始至终都能看见护士的各种工作,护士也能将患者的各种病情变化随时看在眼里;每个病房门口都有一次性口罩、帽子和消毒剂以防止交叉感染;每个病房还设有快乐小橱,提供许多日常用品,如牙刷、牙膏、方便面、咖啡等。品质圈还把各种服务带到患者身边,如床边X透视、心电图、床边办理出入院、药师到床边指导用药注意事项。品质圈还为住院的老年病人建立了一个托老所式的活动空间,让他们在这里展示厨艺、棋艺、手工,享受游戏、健身等乐趣。品质圈的环境理念使医院的员工们个个争当“植树模范”、“种花大王”。树绿了,花开了,引来了150多种蝴蝶飞舞,“蝴蝶谷”成了医院一道最美、最靓的风景线。

三、人才第一,百年树木,千年树人

在亚历山大医院,他们的病房硬件分为ABC三等,但不管是在A等还是在C等,你都可以同样感受到良好的环境和优质的服务。你可以感受到急诊18分钟处理1例患者的急诊速度;你可以从每个病房井然有序的物品摆放中感受到一丝不苟的工作态度;你可以从一尘不染的营养食堂和丝丝入扣的病案管理甚至忙忙碌碌的机器人身上,感受亚历山大这个繁杂的大齿轮中每一个小齿轮的精确运转;你可以从全程接待我们,并为我们做《医院质量改进步骤——亚历山大医院经验谈》报告的营运总监许桂珍雷厉风行的作风中,感受到一种“亚历山大人”的职业精神与职业愿景。

亚历山大医院取胜的关键是任命了一位优秀的院长,院长又招聘""来了一批优秀的管理者、医者、护者、工者。院长敢说“错误领导承担,功劳归于大家”,敢说“会用人,会认人,会把最适合的人才放在最适合的位置”,敢说“高尚正直、仁心仁术、精益求精、诚信善良、齐心协力、造福社会、尽忠尽职……”

从优秀到卓越,亚历山大医院为我们树立起一面医院管理的优秀旗帜。虽然在新加坡考察期间我们没有见到这位优秀的院长,但亚历山大每一位从优秀到卓越的员工,每一点从优秀到卓越的细节都使我们深深感受到这位未曾谋面的院长就在他们中间,也让我们时时感觉到他的风范……

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