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门诊工作管理与改进的探讨(文/盛晓东)
发布时间:2010/1/11 9:16:45      浏览:864

为不断提高我市医疗卫生系统管理水平,2008年84日至11日,市委组织部、市卫生局在复旦大学联合举办了医疗卫生干部高级研修班。我院共有8位干部参加了为期7天半的全脱产培训。研修班全体学员在名校复旦大学浓厚的学习氛围中接受了一次系统的医疗卫生管理方面的培训,进一步更新了观念,完善了知识结构,对于今后做好卫生管理工作有很大的帮助。本刊将分期摘登我院研修干部的心得体会。

门诊是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所,门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体水平的反映,对医院声誉有着重大影响。

当今门诊服务模式已发生了以下三方面变化:1.从集中型向分散型改进。现在一般市级医院门诊均向高层发展,有的将挂号、收款改设分散于各楼层,有的针对检查科室和专科设置设立专门的收款甚至取药窗口,这种由集中向分散改变的方式方便了就诊人员,同时也较大幅度地提高了门诊工作效率。2.由被动型向主动型改进。以往门诊出诊人员呈现被动性工作,目前许多医院已改变了这种旧的模式,并采取各种不同措施以提高门诊服务水平和质量。3.从普通型向专诊型改进。专科专病门诊是为一种疾病或某种诊断、治疗手段、方法而设立的门诊,有利于病人就医,解决专科疑难病的诊疗问题,提高医疗质量;同时也有利于发挥技术骨干的作用,有利于培养人才;有利于科学研究和促进各专业的发展。

下面就现代门诊管理模式与改进措施作一些探讨:

1.人员管理的集中化  门诊是由临床科室、医技科室和辅助科室构成的有特定功能的完整综合体,其科室多、专业多、人员杂,在组织体制上各医院也有所不同。尤其在人员管理上,大多数医院的门诊除列入编制内的人员外,绝大多数工作人员均有临床科室指派和领导,虽有定期轮换,但也存在着很大的随意性。这种散而不细、抓而难管的被动管理模式已不适应现代医院的管理和发展。所以必须:(1)调整理顺既往分散管理的科室人员,统一划归门诊部管理,实行与科室的双向监控;(2)制定相应强化管理的具体措施和奖罚细则,包括迟到早退情况、在岗在位情况、卫生情况、病历处方书写情况、服务态度、着装规定等。建立周查房、月讲评制度,并与平时日巡查处理相结合,在门诊大厅设立门诊主任监督岗监督电话,对门诊工作实行全方位监督。

2.服务管理规范化  随着社会的进步和发展,医院的对外服务已不是单纯的接诊、治疗的简单过程,而是把患者服务提到了十分显要的位置,成为医院整体水平的标志之一。门诊是率先进入角色的部门,医德医风的好坏,服务态度的优劣,服务质量的高低直接影响着医院社会效益和经济效益,因此服务管理必须走向规范化、优质化,应从以下几方面入手:(1)规范文明用语。在改革不断深入、社会不断进步的新形势下,精神文明建设显得更为重要,落实到医疗活动中,就是要文明行医。而文明用语是文明行医的基础,除了日常使用的用语,如“您好、请、欢迎、对不起、再见”等外,门诊各类人员根据业务性质的不同,使用规范、简明、合适的文明服务用语,使病人在就诊的全过程中,始终处于一个温暖、可亲、和蔼、舒畅的环境中,这是医院在服务上给患者的第一感观印象。(2)改进服务方式。在“以病人为中心”的原则下,服务方式的改变是适应现代快节奏、高效率工作和生活的体现。如分楼层挂号、分诊,分楼层收款、取药,设立导医台、便民服务台、多楼层导诊服务人员,设立病人用担架、轮椅、平车及饮水机等。通过这些做法,使病人在有限时间内,方便、快捷地完成诊查,避免了病人和家属的奔波,营造了以围绕病人、患者至上、满意服务的良好环境。这是赢得患者,提高服务水准的重要条件。(3)健全服务制度。在文明行医、创优服务中,相应地制定和健全服务制度,是必不可少的保证措施。医院要想达到服务的高质量、高水平,没有严格的制度制约是难以完成的。诸如《承诺制》、《服务公约》、《医德医风奖惩制度》、《廉洁行医制度》、《门诊服务守则》、《全程优质服务规范》、《优质服务奖罚细则》等,由此规范了医务人员在医疗服务中的行为,从而端正了服务态度,杜绝了不良的作风和倾向。制度的公开和实施,既有利于加强医务人员的素质培养,又利于群众的监督,使医院的门诊对外窗口的服务形成规范化、制度化,同时也有力地促进了医院的全面建设。

 

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